近日，通用技術(shù)集團醫(yī)療機構(gòu)患者滿意度測評結(jié)果新鮮出爐，河南電力醫(yī)院等一批醫(yī)療機構(gòu)脫穎而出。從每周緊盯“不滿意”案例、以智慧化手段優(yōu)化流程，到在病房布置懷舊療愈角、為老人配備便民服務(wù)箱……通用技術(shù)集團廣大醫(yī)務(wù)工作者將服務(wù)嵌入細(xì)節(jié)、將關(guān)懷延伸至院外，生動詮釋了“從滿意到感動”的服務(wù)躍遷，溫情勾勒出一條持續(xù)向上的信任曲線。這條向上攀升的信任曲線背后，是通用健康公司所屬各醫(yī)療機構(gòu)深入踐行通用技術(shù)集團品牌一體化戰(zhàn)略的生動實踐。各醫(yī)療機構(gòu)以黨建為引領(lǐng)，以人文為底色，以機制為保障，以品質(zhì)為方向，匠心打造“仁愛為本、央企品質(zhì)”的“通用健康”品牌。
黨建引領(lǐng)，筑牢“仁愛”服務(wù)根基
黨建引領(lǐng)始終是提升服務(wù)品質(zhì)、凝聚隊伍合力的核心引擎。吉林電力醫(yī)院將黨建工作與“8S精益管理”理念深度融合，創(chuàng)新開展“一科一品牌”特色護理服務(wù)，讓黨建帶來看得見的溫暖。心血管科的“十足關(guān)愛”中藥泡腳包、神經(jīng)內(nèi)科的個性化飲食圖譜、康復(fù)科的血壓驛站……這些看似微小的創(chuàng)新，背后是醫(yī)院黨組織對患者需求的深度關(guān)注與對服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)推動。
同樣的溫情，也在寶石花庫爾勒醫(yī)院的門診大廳流動。醫(yī)院以“黨徽閃耀·暖心服務(wù)”黨建工程為抓手，黨員帶頭組建“暖橙”志愿服務(wù)隊。黨員、團員、群眾三級聯(lián)動，把“我為群眾辦實事”從口號變?yōu)槿粘！?/span>
黨建工作，在這里成為服務(wù)的“紅色引擎”，推動的不僅是流程優(yōu)化，更是價值觀的塑造——讓“以患者為中心”從口號成為行動。
細(xì)節(jié)關(guān)懷，打造有溫度的就醫(yī)體驗
醫(yī)療的溫度，往往體現(xiàn)在那些看似微不足道的細(xì)節(jié)里。河南電力醫(yī)院打造的“智慧醫(yī)院”，正悄然改變著患者的就醫(yī)體驗：診間刷臉就能付錢，出院時在病床邊即可結(jié)算，智能藥柜快速發(fā)藥……超過70%的住院患者已體驗了這種“床旁結(jié)算”的便捷，動動手指，就告別了在各個窗口排隊的煩惱。黃河三門峽醫(yī)院開設(shè)“延時門診”“周末無痛檢查”服務(wù)，破解上班族就醫(yī)時間難題；創(chuàng)新“暖橙服務(wù)”模式，為老人、兒童、孕產(chǎn)婦等群體提供全流程陪診與情感支持，體現(xiàn)對不同人群的細(xì)致關(guān)懷。
中鐵十二局醫(yī)院則從一張夜光貼紙做起——在病房呼叫器上貼夜光標(biāo)識，讓老年患者在夜間也能輕松找到求助按鈕；還設(shè)立了一把舒適座椅、一個便民服務(wù)盒、一面“口服藥宣教墻”……這些細(xì)節(jié)共同構(gòu)筑起一個有安全感、有獲得感的就醫(yī)環(huán)境。
遼陽遼化醫(yī)院聚焦服務(wù)培訓(xùn)與機制優(yōu)化，組建服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍深入臨床開展專題培訓(xùn)，強化醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識；成立服務(wù)質(zhì)量提升專班，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和問題即時整改，工作落實落地。
服務(wù)的高度，由細(xì)節(jié)的深度決定。"通用健康"通過對細(xì)微之處的持續(xù)關(guān)注和打磨，讓“仁愛為本”變得可觸、可感、可記憶。
機制創(chuàng)新，構(gòu)建全程化服務(wù)閉環(huán)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不應(yīng)只是一時之舉，而應(yīng)成為醫(yī)院的長效機制。通用健康公司通過機制建設(shè)，將服務(wù)固化于流程、內(nèi)化于醫(yī)院文化建設(shè)。
航天中心醫(yī)院強化集成式服務(wù)，增加智能導(dǎo)航、智能問藥、手術(shù)進(jìn)展情況查詢和診療過程通知推送等實時提醒，推動護理專科服務(wù)前移，開設(shè)PICC換藥、造口護理、糖尿病健康教育等9個專科護理門診，年服務(wù)量達(dá)數(shù)千例次。
吉林電力醫(yī)院建立“同心圓·醫(yī)患暖心對話”平臺，實現(xiàn)患者訴求閉環(huán)管理，響應(yīng)率、解決率均達(dá)100%；推行患者出院后72小時電話回訪，將關(guān)愛延伸至院外，隨訪復(fù)診率達(dá)73.83%，真正實現(xiàn)“服務(wù)不斷線”。
齊二醫(yī)院則將“患者就是親人”的理念，詮釋為一系列動人故事——醫(yī)生驅(qū)車上門接診、血透技師成為患者的“專屬接送員”、護士為無人照護的老人帶飯洗衣……這些看似“超出職責(zé)”的付出，恰恰源于機制對人文關(guān)懷的鼓勵與支持。
當(dāng)服務(wù)被機制化、流程化、常態(tài)化，“仁愛為本”便不再是偶然的閃光，而是醫(yī)院持續(xù)傳遞的溫暖。
品質(zhì)保障，彰顯央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)
作為醫(yī)療領(lǐng)域的“國家隊”，通用健康公司始終將質(zhì)量安全視為生命線。各醫(yī)院構(gòu)建起“全員參與、全程管控、全面提升”的質(zhì)控體系，通過常態(tài)化培訓(xùn)、多維度考核與閉環(huán)式整改，確保護理操作規(guī)范率、問題整改完成率均達(dá)100%。
湖北航天醫(yī)院深化門診一站式服務(wù)中心功能，集成入院服務(wù)中心、便民中心、信息臺、醫(yī)務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)臺、業(yè)務(wù)咨詢臺“6大功能區(qū)”“18個功能崗”為一體，累計服務(wù)患者超10萬次。北京通用航天醫(yī)院充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院效能，加強兒科云端復(fù)診服務(wù)，實現(xiàn)視頻圖文問診、處方開具及藥品配送全流程線上管理。
黃河三門峽醫(yī)院推行影像檢查“日清服務(wù)”，實現(xiàn)“當(dāng)日開單、當(dāng)日檢查、當(dāng)日出報告”；中鐵十二局醫(yī)院在呼吸科統(tǒng)一配備吸入助壓器，在普外科升級化療輔助設(shè)備，以技術(shù)升級提升治療的安全性與舒適度。“央企品質(zhì)”不僅體現(xiàn)于醫(yī)療設(shè)施設(shè)備，更體現(xiàn)于對每一個醫(yī)療環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)把控、對每一位患者生命健康的鄭重承諾中。
通用健康公司以初心和擔(dān)當(dāng)，書寫著“仁愛為本 央企品質(zhì)”的生動實踐。在這里，醫(yī)療不僅是技術(shù)的施展，更是情感的傳遞；服務(wù)不僅是流程的優(yōu)化，更是人心的聯(lián)結(jié)。“仁愛為本”，是起點，是初心，是每一張笑臉背后的真誠；“央企品質(zhì)”，是道路，是承諾，是每一次服務(wù)背后的堅實支撐。
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